距离5月4日“新国标”正式实施时间已经不到1个月。在此前多达15个月的过渡期里，业内对GB11887-2012《首饰贵金属纯度的规定及命名办法》第1号修改单广泛热议，并寄望其在未来数年里逐渐体现对行业的变革意义。

       取消“千足金”称谓，是此次标准修改的核心。而在此背后，是为了统一珠宝首饰的标识标注、规范珠宝首饰市场、保护消费者权益、引导珠宝首饰行业持续健康发展等更深远的目标。

       历经多年的快速发展，中国黄金珠宝行业在经过产品供给、市场占领、营销创新等多个发展环节之后，正重新开始向黄金珠宝产品的根本——质量展开回归。业界已经认识到，没有高质保真的产品，一切所谓的服务都只能是空中楼阁。

       从这个意义上说，“千足金”在今年退出历史舞台，有望是中国黄金珠宝行业迈向新阶段的起点。在这个过程中，用规范、高质的产品，回归行业本身的竞争，可能将成为新阶段的一个重要标签。

       关注中国黄金珠宝行业质量问题，正是对黄金珠宝卖场中产品质量、服务质量等质量细则的重新审视，也是对新国标所带来的行业新局面的期待。

行业根基

       回顾过去数十年，中国黄金珠宝行业的发展，有两个重要的阶段。第一个阶段，是黄金珠宝政策刚放开后的10多年里，曾被严格管控的黄金等产品迎来政策上的“开闸放水”，中国黄金珠宝产业得以涅槃重生，并由此形成了行业振兴的基础。另外一个阶段，是21世纪初开始的国内黄金珠宝品牌连锁加盟热潮，从一线城市到县级城市乃至普通乡镇，大小珠宝店在全国各个区域、各个市场四处开花。在这个过程中，国内市场上黄金珠宝店的规模和数量呈几何倍数增长。彼时，抢占地盘、占领市场成为黄金珠宝企业发展的第一要务。但在这个连锁品牌进军浪潮的同时，服务、产品等质量管控的问题开始不断出现，行业屡现“质量门”、“缺斤现象”等负面新闻。

       随着质量问题不断被曝光，以及消费者消费观念的不断升级，双重促动之下，业内众多品牌金店已经开始了对服务质量的重新整顿，行业协会组织也开始注重质量问题，相关质量诚信倡议和规章相继出台。特别是近几年，随着企业对产品质量的重视度的提高，整个行业的产品质量、服务质量也确实得到了明显提升。

       但质量的提升永无止境。产品质量的改进、服务质量的完善，个性服务的多样化，都是黄金珠宝行业真正成为健康发展行业的基本因子。在2015年，中国黄金报社通过面向全国市场的大规模数据调查，推出《2015中国黄金珠宝消费者满意度调查白皮书》，通过采集的大量数据分析，展示了当下中国黄金珠宝行业的质量现状。

消费调查

       产品质量是任何经营黄金珠宝产品的商家不可逾越的第一道红线。在《2015中国黄金珠宝消费者满意度调查白皮书》中所采集的大量数据发现，2015年里，消费者在购买黄金珠宝过程中出现的最大问题，正是产品成色不足，这个比例达到15.4%。

       在传统认识里，消费者黄金消费的理念是追求纯度，因此，在购买黄金饰品时，各地消费者都很关心黄金产品的成色是否够。在市场调研中我们也发现，目前，少数商家的黄金饰品标签的含量标识不规范，这也印正了全国多家质检机构所指出的——标识问题不规范是目前国内黄金珠宝产品最凸显问题的判断。

       在这次数据采集中，除了成色问题，其他方面的质量问题主要还有：重量不足占3.9%，外观瑕疵占2.2%，断裂、脱石等不牢固占2.3%，比例虽然不高，但问题依然存在。

       在问卷中，我们让消费者提出针对黄金珠宝行业需要改进和提升的地方这一开放式问题，排在第一位的消费者关注点也正是希望企业能够保证产品质量，这个比例占到12.9%。数据调查显示，消费者对经营黄金珠宝的商家最直接的期望就是：产品质量要好，能严格履行质量保障、做工精良、保证成色。

       事实上，消费者对企业所销售的产品质量的判断也极大影响到消费的最终选择。

       在此次调查中，消费者选择黄金珠宝门店所考虑的各种因素中，“商家的商品质量有保障”、“产品货真价实”因素可以占48.6%的选择。我们注意到，消费者选择去大型商场购买黄金珠宝的主要原因，也正是因为他们认为这里的产品质量有保障，这个比例可以达到48.5%。

       而在我们开展的衍生分析调查——消费者看待心目中排名第一的金店时，“产品质量有保障”的选项可以占到56.6%的比例，影响程度相当可观。

       在此次调查中我们发现，在产品质量之外，随着消费者消费体验的升级，大多数消费者考虑的主要因素还有服务，像“知名度和口碑”的选项，要占到64%的比重。

       显然，相比产品新颖、时尚等“技术含量”较高的要求，企业提升服务质量是较为容易快速提高的。如今，大多数商家都在注重对服务质量的提高。事实上，我们也发现，消费者目前对国内黄金珠宝店面的服务评价已经相对较高，特别是“服务态度”、“沟通顺畅性”、“营业员专业知识”等评价较好，这也与当下国内黄金珠宝行业中服务培训业务如火如荼开展的现象相对应。

       服务质量在很大程度上反映着门店的管理水平，也是零售竞争力的核心要素。从这次调查结果看，消费者对卖场中的销售人员服务态度评价最高，选择“非常同意”的可以占40.7%，“比较同意”占53.2%。   

       销售人员服务态度的优劣，对消费者的购物决策具有一定的影响。今天，很多商家在销售服务中都在推行微笑服务，要求营业员将耐心和热情传达给客户。特别是在促销活动力度大、人流量比较大的时候，能否对顾客挑选和试戴保持良好的服务，成为考验一家店服务质量的重要标准。很多商家目前已经意识到：在选购过程中，营业员需要注重服务礼仪、讲究服务技巧，即使不成交，也要使顾客对商家产生好感，为今后的购买打下基础。   

       从服务质量的细分来看，随着商家对培训的重视和服务人员加强专业知识的学习，国内黄金珠宝行业服务人员的沟通顺畅性已经得到提升。调查显示，消费者对卖场中服务人员沟通顺畅性评价较高，选择“非常同意”的占37.8%，“比较同意”的占53.2%。另外，消费者对服务人员专业知识评价也比较高，选择“非常同意”的占36.1%，“比较同意”的占53.6%。调查结果也表明，营业员在黄金珠宝饰品的推介过程中，适当地使用一些专业词语是必要的，一方面可以激发顾客的兴趣，另一方面也会让顾客体验到营业员的专业素养，使顾客产生信任感和依赖感。  

       目前，很多商家的培训都在建立常态化的业务技能和专业知识培训制度，这也是此次调查中服务满意度相对较好的重要原因。  

       黄金珠宝是需要经常保养维护的商品，因此店面提供的增值服务也是消费者选择一家店面的重要考虑因素。由于黄金珠宝首饰主要是靠商家口头承诺，因此不同商家对黄金珠宝首饰的售后服务也不尽相同。从此次调查情况看，78.3%的店面能够提供清洗维修等售后服务，这是比例最高的服务项目，其次是提供商品包装服务，比例为75.4%，另外57.4%的店面能够提供回收以旧换新服务。

       在此次调查中，70%的商家会对商品明码标价，标签标示规范。而消费者对店面诚信评价较低的，集中在售后服务上，其中“承诺售后服务项目和期限”的比例为38.3%，承诺“质量保障项目及期限”的比例为27.7%。

       在问卷中所提及的“需要店面改进或者提升的地方”，10.6%的消费者认为“售后服务”需要完善，特别是改变“以旧换新只回收本店出售”的规定，以及“为消费者提供珠宝鉴定服务以及终生免费清洗服务”等。而在我们针对消费者首选金店的细化调查中，在针对首选店面的诚信评价中，消费者评价较低的选项集中在售后服务上，其中对“承诺售后服务项目及期限”给予肯定的比例只有39.2%。  

       如今，有的商家不定期开展“服务进社区”的活动，向广大居民传播首饰文化知识、珠宝首饰鉴别方法等，以及首饰免费清洗维修保养讲座，这都是有利于提升企业口碑的举措。

       诚信是企业自身发展的需要，也是企业取信于民的行为规范。黄金珠宝从业人员都应该恪守诚信、自律规范。黄金珠宝首饰企业也只有坚持诚信为本，靠信用和服务打造品牌，才会越走越远。